Note d'analyse — Gère Ta Boîte

Mieux comprendre vos visiteurs

Aujourd'hui, votre site vous montre uniquement les personnes qui vont jusqu'au bout. Cette note explique ce que nous pourrions observer en plus, et les deux directions possibles — à vous de choisir laquelle vous correspond.

Préparé par Easy Way Web Pour décision
Le constat

Vous ne voyez qu'une partie de ce qui se passe

Votre base de données vous dit précisément qui a payé, pour quelle démarche, et à quelle date. En revanche, tout ce qui se produit avant ce paiement vous est aujourd'hui invisible.

L'image la plus juste est celle d'une boutique dont vous ne connaîtriez que les clients passés en caisse. Vous ignorez combien de personnes sont entrées, ce qu'elles ont regardé, à quel rayon elles ont hésité, et combien sont reparties les mains vides — et surtout pourquoi.

Ce n'est pas un défaut du site : aucun outil de mesure n'y a jamais été installé. La question posée dans cette note est donc simple : que voulez-vous voir, et qu'en feriez-vous ?

Le parcours

Quatre moments, un angle mort

Voici le trajet réel d'une personne qui arrive sur votre site, et ce que vous en percevez aujourd'hui à chaque étape.

1

Elle découvre le site

Invisible

Elle arrive par une recherche Google, lit un article du blog, consulte vos tarifs. Vous ne savez ni combien elles sont, ni d'où elles viennent, ni quels contenus leur donnent envie d'aller plus loin.

2

Elle commence une démarche, puis s'arrête

Angle mort

Elle remplit le formulaire de création — parfois dix ou onze étapes, quinze à vingt minutes de son temps — puis s'interrompt. Son travail reste enregistré dans son navigateur, donc elle peut reprendre si elle revient d'elle-même sur le même appareil. Mais vous, vous n'en saurez jamais rien, et personne ne la recontactera.

3

Elle valide sa demande mais ne paie pas

Déjà couvert

Le système de relance automatique que nous avons mis en place s'occupe déjà de ce cas : elle reçoit des rappels, selon les délais que vous réglez vous-même depuis votre espace d'administration.

4

Elle paie

Déjà couvert

Le dossier entre dans votre circuit habituel de traitement.

Le point important est là : vous disposez déjà d'un filet de sécurité pour les personnes qui n'ont pas payé. Il n'en existe aucun pour celles qui n'ont jamais terminé leur démarche — alors même qu'elles vous ont consacré vingt minutes et qu'elles étaient très proches du but.

Les deux directions

Observer pour améliorer, ou rattraper les personnes

Ce sont deux usages très différents des mêmes informations. Ils ne s'excluent pas, mais ils n'ont ni les mêmes bénéfices, ni les mêmes contraintes.

Comprendre et améliorer

On mesure le comportement de l'ensemble des visiteurs, sans jamais chercher à savoir qui ils sont. On raisonne en tendances : telle étape fait fuir un visiteur sur trois, tel article amène des clients.

Ce que ça vous apporte
  • Vous savez enfin quelle étape de vos formulaires fait abandonner, et vous pouvez la corriger.
  • Vous savez quels articles et quelles pages amènent réellement des clients — donc où investir.
  • Les données restent anonymes : les règles de confidentialité sont beaucoup plus simples à respecter.
  • Aucune charge de travail nouvelle au quotidien.
Ce que ça ne fait pas
  • Vous ne pouvez recontacter personne : vous voyez des chiffres, jamais des individus.
  • Le bénéfice est indirect et différé — il faut analyser, modifier, puis attendre de re-mesurer.
  • Sans quelqu'un pour consulter ces informations régulièrement, elles ne servent à rien.
  • Avec peu de visiteurs, les pourcentages sont fragiles et peuvent induire en erreur.
Rattraper les personnes

On identifie les personnes qui se sont arrêtées en cours de route, et on leur propose de reprendre là où elles en étaient — par e-mail ou par SMS.

Ce que ça vous apporte
  • Un retour direct et chiffrable : chaque dossier récupéré est un chiffre d'affaires immédiat.
  • Cela fonctionne dès la première personne rattrapée, même avec peu de trafic.
  • Cela s'appuie sur vos outils existants : les envois d'e-mails et de SMS sont déjà en place.
  • Vous disposez d'une liste concrète à traiter, pas d'un rapport à interpréter.
Ce que ça implique
  • Vous traitez des données personnelles : règles plus strictes, information des personnes, politique de confidentialité à mettre à jour.
  • Contacter quelqu'un qui n'a rien demandé est encadré par la loi, en particulier auprès des particuliers.
  • Demander l'e-mail plus tôt dans le formulaire pourrait faire fuir davantage de monde — il faudra le vérifier.
  • Quelqu'un doit s'occuper des relances, sinon la liste ne sert à rien.
Notre recommandation

Commencer par vos clients déjà inscrits

Il existe une voie intermédiaire qui vous apporte l'essentiel du bénéfice commercial en évitant presque tous les inconvénients : ne relancer que les personnes qui ont déjà un compte chez vous et dont la démarche est restée inachevée.

L'intérêt est qu'il ne s'agit alors plus de démarchage, mais de la continuité d'un service qu'elles ont elles-mêmes engagé — exactement la même nature que les rappels de paiement que vous envoyez déjà aujourd'hui, et qui ne posent aucune difficulté. Vous n'avez rien de nouveau à leur demander, et le cadre juridique est le même que celui que vous appliquez déjà.

Nous suggérons donc de démarrer par là, puis d'élargir plus tard aux visiteurs anonymes si vous souhaitez aller plus loin — en connaissance de cause.

Confidentialité

Un sujet à traiter avec soin, vu votre métier

Vous vendez de la conformité juridique : votre site doit être exemplaire sur ce terrain. Deux points à connaître avant de décider.

Mesurer sans identifier peut éviter le bandeau cookies. Si l'on se limite à des statistiques anonymes, il est possible de rester dans le cadre qui dispense du bandeau d'autorisation. C'est appréciable : un tel bandeau fait fuir une partie des visiteurs et fausse les mesures, puisque beaucoup refusent.

Contacter des personnes demande davantage de précautions. Dès qu'on relance quelqu'un individuellement, il faut l'en informer, pouvoir répondre à ses demandes, et limiter la durée de conservation des informations. Rien d'insurmontable, mais cela doit être fait proprement.

Un point à corriger dans tous les cas

Aujourd'hui, un formulaire à moitié rempli reste stocké indéfiniment dans le navigateur du visiteur — avec son adresse, sa date de naissance et ses informations personnelles. Nous recommandons d'y ajouter une expiration automatique, indépendamment de la suite que vous donnerez à cette note.

Coût externe

Un seul outil payant, éventuellement

Pour les statistiques générales — d'où viennent vos visiteurs, quelles pages sont consultées, sur quels appareils — nous utiliserions un outil existant plutôt que de le reconstruire : cela n'aurait aucun sens de réécrire ce qui existe déjà et fonctionne bien.

L'outil que nous recommandons s'appelle Umami. Il est européen et ne dépose pas de cookies, ce qui est précisément ce qui permet d'éviter le bandeau d'autorisation évoqué plus haut. Il existe en deux formules :

Installé sur votre infrastructure actuelle, il est gratuit — c'est un logiciel libre, et il fonctionne avec les mêmes technologies que votre site, sans matériel supplémentaire. En version clé en main, c'est un abonnement mensuel modeste, sans aucune installation ni maintenance de notre côté.

Nous vous confirmerons les tarifs exacts au moment de la décision. C'est la seule dépense externe récurrente que cette évolution pourrait engendrer.

Votre décision

Quatre questions pour orienter la suite

Vos réponses détermineront ce que nous construisons, et dans quel ordre.

  1. Que souhaitez-vous en priorité : comprendre pourquoi les gens partent, ou récupérer ceux qui sont partis ? Les deux sont possibles, mais l'ordre change beaucoup ce que vous verrez en premier.
  2. Acceptez-vous de relancer des visiteurs qui n'ont pas de compte chez vous, ou préférez-vous vous limiter à vos clients inscrits ? C'est le choix qui détermine le niveau de contraintes réglementaires.
  3. Qui, chez vous, consultera ces informations et agira en conséquence ? Si personne n'a le temps de lire des rapports, mieux vaut privilégier une liste de relances à traiter.
  4. Accepteriez-vous un bandeau cookies si cela s'avérait nécessaire ? Nous pouvons très probablement l'éviter, mais cela suppose de renoncer à certaines mesures détaillées.